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网购也有七日后悔权

发布时间:2020-01-14 20:33:31 阅读: 来源:离心泵厂家

通常情况下,网购的消费者即便遇到权益被侵害的事,也很少找店家索赔,一方面是因为相关制度不健全,另一方面是网购索赔太折腾,耗时较多。就此,国家工商总局日前发布《网络交易管理办法》(以下简称《办法》),并将于今年3月15日开始正式实施。《办法》明确指出,消费者网购的商品自收货起七日内,可以无理由退货;经营者不得以合同格式条款限制消费者权利,并要对消费者信息严格保密;网店不得确定最低消费标准,消费者如果索要发票,经营者必须给。

七日内可无理由退货

退货难是网购被诟病最多的环节。在许多网店里,消费者看到“已卖商品恕不退货”等由网店单方面约定的合同格式条款。本次《办法》中规定,网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的,应当符合法律法规的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,采用显著方式提请注意与消费者有重大利害关系的条款,并按照消费者的要求予以说明。同时,网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

《办法》中还规定,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。

值得一提的是,针对许多人担心的网购泄露个人信息问题,《办法》也做出规定,网络商品与服务经营者收集、使用消费者或者经营者信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示目的、方式和范围,并经被收集者同意,公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定。《办法》强调,对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。网络商品经营者、有关服务经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。同时,网络商品经营者、有关服务经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性电子信息。

买卖双方激烈争论

《办法》关于“无理由退货”内容的规定,意味着网购消费的“后悔权”在法律上获得支持,但引发了买卖双方的激烈争论。

曾网购汽车坐垫的张先生说:“我选中一款坐垫,掌柜声称适用我的车型,拿到货后装起来根本不符合,可掌柜不信我的退货理由,即使我将安装的照片发过去,对方也认为我是故意行为,最后没精力与他们折腾,只好把坐垫送给一位朋友。”张先生认为,有了七天无理由退货的支持,消费者还是受益的。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,网络交易要有后悔权,是因为网络交易不像实体店可以货比三家,加上部分网络欺诈现象存在,消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。七天无理由退货有助于提振消费信心,让消费者敢于放心买。

不过,很多网店经营者对此表示担忧。一位网店店主表示,目前一些知名电商平台上,商家早就执行七天退货规定,只不过有条件限制,其中最关键的是产品有明显质量问题,卖家支持退货,并承担运费。该店主指出,按照无理由7天退货新规,如果经销商碰到恶意消费的买家,利用网购7天包退周期,免费试用产品几天后又退回商家,经销商担心手上出现数量可观的二手货。

另一位网店卖家表示,七天无理由退货,有包庇和纵容消费者之嫌。如果遇到盲目消费一族,都给他们无理由退货,那么消费者的责任何在?这种没有细则的法律很容易被人钻空子。还有卖家认为,除了法律规定的不符合退货条件的几类商品外,内衣、耳钉等涉及个人卫生的物品也应列入不适合退货之列。

对此,中国电子商务研究中心研究员张延认为,消费者“后悔权”的实施无疑会增加退货量。新规实施后遇到的最大问题可能是货退回去后什么情况下不影响二次销售。怎么界定不同商品不影响二次销售,仍需在实践中细化,否则在实际操作中可能引发纠纷。

此外,“收到商品之日起七日内”是以物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准,也让消费者疑惑。一位消费者表示,“经常出差在外,包裹都由保安室代收,如果出差十天才回来,早就过了七天退货期,这要如何维权?”对此,中国法学会会员王智指出,线上线下商品同条件容许消费者有一定的“后悔期”,出发点是好的,但现实中一些线下实体店商品交易都面临“七天无理由退货”难,更何况一些监管有限的网店。王智认为,目前部分自营模式的电商在商品销售及售后服务上,可以很快适应新法规的要求和变化,但对于一些第三方平台式的电商机构,其结构管理模式对快捷便利处理这类问题,还有较大的现实差距。因而,选择信誉良好的电商,对消费者保护自身权益仍较重要。

无理由退货有门槛

事实上,一些大型的知名电商,包括苏宁、京东、当当等为赢得消费者支持,早已分别作出类似且高于无理由退货的承诺。

不过,记者调查发现,不同电商网站退换货的门槛不同。如1号店退换货政策规定,商品因质量问题,自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退货,15日内可以换货。在苏宁易购的退换货细则中,以玩具品类为例,在退换货期限内,如商品及包装保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退换货。玩具类商品签收后,在退换货期限内,如发现有质量问题并经苏宁易购或厂商确认问题属实,非人为原因造成,可办理退换货。

京东商城的退货规定更为详尽。首先,任何非京东出售的商品不予退货;第二,超过三包保修期的商品不予退货;第三,未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记的不予退货;第四,无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或三包凭证信息与商品不符及被涂改的不予退货;第五,其他依法不应办理退换货的也不予退货。

而本次《办法》要求,除了四类商品(消费者定作的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊),无需说明理由即可七日内退货。这意味着,电商网站现有退换货细则需要做出相应调整。

对此,当当网相关负责人表示,“我们只是销售平台,相关退换货规定,还要根据商品类别及厂家对于退换货的要求来办理。”但《办法》实施后,将严格执行7天无条件退货规定,在3月15日之前将推出全部上线商品7天无条件退货提醒功能。京东商城负责人也表示,如果退货类型属于“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题”,需“经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。”

而对于不少第三方卖家在商品说明中直接列出“不接受退换货”的条款,淘宝相关负责人表示,网店中大部分信誉较好的网店在新规出台前已经实行“7天无理由退款”,一些规模较小的网店还没实行,但从今年1月起,所有淘宝商家均需执行新规定。“若商家在与买家沟通时提出商品不退换等条件,消费者可将聊天记录截图发给淘宝客服进行处理。”淘宝负责人表示,遇到这种情况,消费者可直接在退货栏中选择“七天无条件退货”,淘宝会直接给买家退钱。

一位电商行业人士认为,七天无理由退货保障了消费者的利益,对电商网站来说,可能导致退货率有所提升,增加运营成本,“但退货率从根本上看还在于电商平台提供的产品、服务是不是足够好,如果够好,退换货率仍可维持在合理水平。”

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